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CASE TEM ALTO ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DE SEUS CLIENTES NO BRASIL

O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica internacional criada para aferir a satisfação e a lealdade dos clientes das empresas, independente da área de atuação. A Case Construction Equipment aplica a pesquisa há dois anos e vem obtendo pontuações expressivas: 80,4 em 2015 e 84,5 em 2016.

“Monitorar a satisfação do cliente com a marca é uma maneira de identificar oportunidades de melhorar nossas práticas. Foi com esse intuito que escolhemos a métrica NPS para essa avaliação, pois ela é aplicada mundialmente em empresas de diferentes setores”, explica Laurien Kamonseki, gerente de Desenvolvimento da Rede de Concessionários para a América Latina.

Segundo ela, a avaliação é aplicada em quase 30% dos clientes da CASE em aproximadamente 60 dias após a compra de uma máquina. “O cliente já teve tempo de usar o equipamento e avaliar todos os processos. É claro que ficamos felizes com o resultado, mas trabalhamos para que ele seja ainda mais alto”, ressalta Kamonseki.

Na pesquisa, o cliente dá uma nota de 0 a 10 para responder a uma pergunta-chave: Você recomendaria a marca a um amigo ou colega? A diferença entre os que deram a nota 9 ou 10, chamados promotores, e os clientes que deram notas de 0 a 6, que são considerados detratores, resulta no índice NPS.

Kamonseki explica que, no caso de uma nota de entre 0 e 6, o cliente é imediatamente procurado pela marca para que suas insatisfações sejam entendidas e sanadas.

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